Vol.105 2018/1/1更新

3ヵ月毎に年4回発行している車内報「一期一会」は、お客様とフジタクシーグループを結ぶコミュニケーションメディアです。 一生に一度かもしれないお客様との出会いを大切にしたい、という私たちの思いができる限り伝わればと思っています。タクシーをご利用の際は、ぜひお持ち下さいませ。

連載コラム

テールランプ 75

格安を売りにしている航空会社 (ここでは社名は伏せます) が強烈なサービスコンセプトを出して話題になりました。ちなみに「コンセプト」とは、「考え方」というような意味です。
「より安全に、より安く」旅客運送をするための八カ条。要訳してご紹介します。

一. 客室乗務員は荷物収納を手伝わない。
二. 客室乗務員はお客様に対して丁寧な言葉遣いはしない。
三. 客室乗務員の化粧等は本人の自由任せ。
四. 客室乗務員の服装も基本的に自由。
五. 客室乗務員は保安要員。 接客は補助的な仕事なのでお客様に直接関わりない苦情は受けかねる。
六. 幼児の泣声等の苦情も受け付けない。
七. 地上係員と客室乗務員が言うことが違う際、 客室乗務員の指示に従ってもらう。
八. 機内での苦情は一切受けない。 理解できないお客様には降りてもらう。 不満は会社の 「お客様相談センター」 か 「消費生活センター」 に連絡されたい。

以上、 何度読んでも強烈。 これを機内に掲示したといいます。

八番目にある 「消費生活センター」 とは自治体が運営する公的な機関。
すぐに東京都が抗議文を発表しました。「全国の自治体が設置している消費生活センタ―が、会社に代わって苦情を受け付けるような記述は、到底容認できない」 というわけ。

航空会社側は、指摘を受けてコンセプトの文章から「消費生活センター」を削除しました。ほかの項目は、表現をやや柔らかく変えた部分がありますが、考え方そのものは全く変わっていません。

ところで、日本の航空会社では緊急時でのていねい語は不要との客室乗務員研修をしているそうです。
不時着などの緊急事態で、「お客様、どうか救命胴衣をお付け下さいますようお願いいたします」「非常口を今からお開けいたしますので、 どうか順番にお降りいただきますよう云々・・」などとはやらない。
そんなことをしていては、 助かる命も助からないというわけでしょう。

非常事態下では 「救命胴衣を着ける!」、「非常口が開いたら、 落ち着いて順番に降りる!」などと、
明確な紋切り型で乗客に指示を出すことにしているとのこと。

これはわかります。むしろ当然と言っていいでしょう。
ところが、くだんの航空会社のコンセプトはこうした緊急時ではなく、平時を想定しています。
乗客は常に客室乗務員から指示される側。客室乗務員に問題があっても、それについての苦情は機内では一切受け付けない、という考え方で貫かれています。

東京都からの抗議で文言を変えたのは、接客の観点ではなく、むしろ力関係を考慮してのことだとしか考えられません。そうです、接客業としての考え方が欠落 しているのです。改定された文章でも、自社のやり方を「より安全に、より安く旅客運送をするための新しい航空会社の形態」と記述。
「より快適に」の言葉が見当たりません。半面、「お客様」という表現は各条項で連発。
「コンセプト」 が短い文の中で自己矛盾を起こしてしまっています。

同じ旅客運送業です。私どもは「より安全に、 より良いものを、 より安く」を貫きたいと考えています。
それに、苦情を頂戴するということは、お客様から接客向上への問題提起をしていただくことです。
ありがたい苦情をはねつけていては、より良い接客はできません。

ご乗車、ありがとうございました!

INFORMATION

■フジタクシーで行く名古屋近郊花の名所 (58)

今回は、「船頭平(せんどうひら)河川公園」をご紹介します。
船頭平河川公園は、愛知、岐阜、三重3県にまたがる国営木曽三川公園の中央水郷地区にある公園施設の一つです。
公園の入口横には、名前の由来となった船頭平閘門があります。
明治35年に日本で初めて完成された歴史あるこの閘門は、木曽川と長良川をつなぐ水路として現在も使用されている重要文化財です。
公園では季節ごとにいろいろな花を観賞できますが、特にこの時期は、オオガハスやセイカレンなど15種類のハスやスイレンなどの水生植物が綺麗に咲き乱 れ、観賞する人の心を和ませます。隣接する施設には「木曽川文庫」など文化施設や「船頭平公園」もあり、夏の休日をのんびり過ごすにはもってこいの公園で す。

※所在地
愛西市立田町福原 東名阪・長島ICから車で約10分

○お問い合わせは
木曽三川公園管理センター TEL:0584-54-5531

休日にはフジタクシーで、ぜひ 「船頭平河川公園」 へお出かけください!

■名古屋近郊の夏祭り&花火大会!

本格的な夏のシーズンがやってまいりました。この号が車載されている期間に、各地で様々な夏祭り&花火大会が行われます。
ほんの一部ですがご紹介させていただきます。

7月21日(土) 「名古屋みなと祭 (花火大会)」 港区
7月21日(土) 「春日井市民納涼まつり(花火大会)」 春日井市
7月26日(木)~29日(日) 「一宮七夕まつり」 一宮市
7月28日(土) 「鶴舞公園納涼まつり」 昭和区
7月28日(土)、29日(日) 「尾張津島天王祭」 津島市
8月3日(金)~15日(水) 「名古屋城宵まつり」 中区
8月4日(土)、5日(日) 「大須夏まつり (花火大会)」 中区
8月10日(金) 「日本ライン夏まつり (花火大会)」 犬山市
8月18日(土) 「ながくて納涼まつり(花火大会)」 長久手市
8月24日(金)~26日(日) 「にっぽんど真ん中祭り」 市内各所

天候により中止や日程の変更等もあります。
開催場所の情報をお調べのうえ、ぜひフジタクシーでお出かけください。